Manuela Arcuri non avrebbe mai dormito in un campeggio. Poi è arrivata al Luxury Camp.
Cosa cercano davvero i VIP che hanno già visto tutto e le tre cose che veramente contano per gli ospiti.
Era il 2022.
Manuela Arcuri aveva prenotato da noi. Stava girando un film in Veneto, (Hoganbiiki - Il valore della Sconfitta) e alcuni personaggi noti le avevano parlato del Luxury Camp. Per farla breve, alla fine prenotò, ed era arrivata con la madre e il figlio. Siamo finiti anche sul Gazzettino.
Io ero terrorizzato.
Te lo dico con l’onestà con cui scrivo sempre. All’epoca non avevamo ancora esperienza con ospiti che in Italia vengono considerati VIP. Avevo costruito le nostre suite bungalow con cura maniacale, artigianalmente, mettendoci dentro tutto quello che sapevo, ma una cosa è ospitare chi cerca un’esperienza diversa, un’altra è ospitare qualcuno abituato ai grandi hotel di mezzo mondo.
Credo che tu riesca a percepire la mia ansia anche senza avere un hotel da gestire.
Era proprio quell’ansia che gira e rigira si era trasformata in un solo pensiero: “e se, arrivata qui, si rendesse conto di essere in un bungalow e pensasse di aver sbagliato posto?”
Non ero insicuro sul valore di quello che avevo costruito, era terrorizzato di non essere all’altezza delle aspettative di una persona così.
Poi è arrivata la mattina, e la mattina mi ha insegnato più di quanto mi aspettassi.
Ci aveva ordinato la colazione per le otto direttamente sulla terrazza della sua Mirror Suite.
Ci avevamo messo un’attenzione che rasentava l’ossessione; perché si, sono un pò perfezionista. Diciamo un bel pò…
Ovviamente volevamo che la prima colazione fosse perfetta. Ma, erano le otto e Manuela non usciva.
Le otto e mezza. Ancora niente...
Comincio a preoccuparmi. Nella mia testa parte il film peggiore: si è svegliata, ha guardato dove si trovava, ha capito e se n’è andata senza dire niente.
Non era così, ovviamente. Ma quando ci tieni davvero a qualcosa, la mente ti gioca brutti scherzi. E io ci tenevo in un modo che adesso, a raccontarlo, mi fa quasi sorridere.
Verso le nove e qualcosa, Manuela esce.
Si avvicina, tranquilla. Si scusa per il ritardo; aveva semplicemente dormito bene, di quel sonno pieno che si fa solo in certi posti.
E in quel momento, davanti a quella colazione tenuta in caldo dall’attenzione di tutto lo staff, è successa una cosa che non avevo preventivato.
È nata un’amicizia.
Ma aldilà di questo, che per me è molto importante, c’è una cosa che ho apprezzato veramente, ovvero la lezione che tutto questo mi ha lasciato. Anzi, a dirla tutta sono tre le cose che ho capito e voglio condividerle con te.
Quello che ho capito quella mattina…
Manuela è tornata, e non una volta, torna da 5 anni! Ha portato amici e ha continuato a prenotare più volte nella stessa stagione. Ha parlato di noi senza che nessuno glielo chiedesse e senza mai ricevere un compenso.
Altra cosa che apprezzo molto sono i consigli preziosi sull’ospitalità che lei mi ha dato, visto che di posti ne ha visti tanti.
E mi ha fatto capire una cosa che oggi è il cuore di tutto quello in cui credo. Anche se detta fra noi, ho sempre amato il dettagli. In questo articolo ne parlo.
Quello che ho capito è questo: le persone che possono permettersi qualsiasi cosa, che hanno già dormito nei resort più esclusivi, che hanno visto ogni forma di lusso, alla fine cercano sempre le stesse tre cose e probabilmente sono quelle che cerchiamo tutti.
Autenticità. Secondo me questo è uno dei fattori chiave. Alla fine se ci pensi, ognuno di noi è autentico a modo suo. E proprio questa autenticità che ci attrae alle persone, ai luoghi e ai posti che visitiamo e che poi rimangono dentro. Non l’imitazione di un grande hotel, ma qualcosa di vero, con un carattere suo. Un posto che è quello che dice di essere.
Poi, anche se si sente spesso dire, ci vuole Attenzione per i dettagli.
Non il lusso che si fotografa, ma la cura invisibile delle cose. Quelle cose che ti fanno sentire veramente a casa e non mi riferisco al fatto di dover fare le cose che fai in casa mentre sei in vacanza. Ci mancherebbe altro. Mi riferisco a qualcosa di più e te ne parlo tra poco.
Poi, infine, e non perché sia meno importante, deve esserci la Semplicità. Non la complicazione dei protocolli, ma la leggerezza di un posto dove puoi finalmente smettere di essere qualcuno e tornare a essere te stesso senza troppi sbattimenti.
E attenzione: non confondiamo la semplicità con la banalità. Sappiamo benissimo che sono due cose diverse.
Queste tre cose, secondo la mia esperienza, non hanno prezzo. E non cambiano a seconda del conto in banca di chi arriva. Ci devono essere. Sempre!
Sentirsi a casa davvero…
C’è una frase che nel mio settore si usa fino a svuotarla di senso: “far sentire l’ospite a casa”.
La maggior parte delle strutture la intende male. Pensa che significhi mettere l’ospite a proprio agio con qualche gentilezza. Oppure, peggio, la interpreta al contrario: come se sentirsi a casa fosse solo questione di comodità scontata e banalizzano la metafora. Ovvio che certe cose devono esserci, anzi, devono esserci tutte, ma non è solo questo.
Il “sentirsi a casa”, quello vero, è una cosa che accade dentro. È il rifugio che provi quando smetti di essere in guardia. Quando il posto in cui sei ti toglie il peso di dover dimostrare qualcosa, di dover controllare, di dover stare attento.
È una sensazione che va oltre ogni casa fisica. Puoi provarla in un posto che non hai mai visto prima, se chi l’ha costruito sapeva cosa stava facendo. E puoi non provarla mai, nemmeno nella suite più costosa del mondo, se dietro non c’è nessuno che ci ha messo l’anima.
La chiave di tutto sono le attenzioni. Sempre.
Non solo i marmi o i lampadari e nemmeno la lista dei servizi.
Le attenzioni…
Quella parte umana, impossibile da certificare e impossibile da fingere, che trasformano un soggiorno in un ricordo.
Quando sto dall’altra parte del banco faccio esattamente la stessa cosa: se mi chiedi di costruirti un viaggio, la prima cosa che verifico non è la struttura in se, ma se dentro c’è una persona di cui mi fido. Se non ho quel riferimento preferisco perdere il lavoro piuttosto che mandare qualcuno iu un posto dove le attenzioni non so chi le darà, te lo dico in modo diretto. Lo faccio come Travel Advisor Virtuoso, e non è un caso se ne parlano anche i giornali:
SkyTG24 mi ha dedicato un pezzo qualche giorno fa, sul ritorno del consulente di viaggio nel lusso.
Quello che vale per tutti allo stesso modo
Ho imparato che ci sono cose che valgono uguali per chiunque, a prescindere da quanto sia ricco.
La percezione del tempo quando si è in vacanza, quel rallentamento che non si compra, ma si costruisce. Anzi, direi, ricostruisce.
L’attenzione che senti intorno a te, dallo staff, dai dettagli, dai servizi che comunque devono essere curati nel dettaglio.
La sensazione di essere in un posto pensato per te e non per fare scena o per il semplice scopo finale di guadagnare soldi. Quelli arrivano sempre quando si fanno le cose fatte bene.
Manuela Arcuri poteva scegliere qualsiasi struttura in Italia. Ha scelto di tornare al Luxury Camp, in un posto fatto di suite bungalow costruite a mano, in Veneto. E ci è tornata non per il lusso in sé — quello lo trova ovunque — ma per quella parte umana che altrove non aveva trovato.
Oggi, quando io e Jessica, la mia compagna andiamo a Roma, con Manuela ci vediamo a cena. È così che è finita quella storia iniziata con una colazione che non arrivava e con un imprenditore terrorizzato di non essere all’altezza.
È finita in un’amicizia. Ed è cominciata da un’attenzione.
Perché alla fine è sempre questo che le persone ricordano. Non quanto hanno speso.
Come si sono sentite.
Se lavori nell’ospitalità o semplicemente ami viaggiare, dimmi una cosa nei commenti: qual è stato il posto in cui ti sei sentito davvero a casa — e cosa, esattamente, te lo ha fatto sentire? Leggo tutto.
Mattia Ferro.