Il tuo cliente ha speso €8.000 da te l'estate scorsa. Cosa gli offri quest'anno che non sia un upgrade?

La fedeltà nel luxury ultra-high-end non funziona come pensi. E quello che stai facendo per trattenerli potrebbe essere esattamente il motivo per cui se ne vanno.

Voglio dirti che c'è un tipo di sconfitta silenziosa e solo chi gestisce una
struttura luxury conosce.

Non è la recensione negativa. Non è il cliente che si lamenta ad alta
voce. È l'ospite che non torna e non ti dice perché.

L'anno scorso era il tuo migliore. Ha soggiornato due volte. Ha
portato la moglie, poi i colleghi. Ha speso €8.000. Forse di più.

Quest'estate hai aspettato la sua prenotazione. Non è arrivata.

Cosa è andato storto?

Probabilmente niente. Probabilmente hai fatto tutto quello che fanno
tutti: la bottiglia di benvenuto, il bigliettino scritto a mano,
l'upgrade quando era disponibile. Hai mandato la newsletter di inizio
stagione. Hai risposto alle sue email in meno di un'ora, magari ai suoi messaggi Whatsapp.

Eppure non è tornato.

Questo è il punto cieco di quasi ogni loyalty program nel settore
luxury. Non è che non funzionano. È che risolvono il problema
sbagliato.